Standortförderung heisst, ein Umfeld zu bieten, wo die Bedürfnisse der Einwohnerschaft abgeholt werden. Das gilt auch fürs Internet. Was bei Online-Anbietern schon lang gang und gäbe ist, nämlich eine Chatfunktion auf der Einstiegsseite der Homepage, kommt nun allmählich auch bei den Gemeinden an.
Die Gemeinde Ebikon im Kanton Luzern beispielsweise kombiniert ihre Webseite mit dem Angebot einer Chat-Funktion. Wer auf die Homepage ebikon.ch klickt, wird gleich begrüsst mit einem netten Hallo in der unteren rechten Ecke und einem Begrüssungstext «Willkommen … ich helfe Ihnen».
Ich habe Alex Mathis, den Geschäftsführer der Gemeinde Ebikon gefragt, warum man dies tue und ob das nicht zu viel Arbeit generiere. «Mit dem Chatbot wollen wir den Website-Besuchern neben der Menuführung und der Suchfunktion ein weiteres Instrument bieten, welches diese darin unterstützt, Inhalte und Informationen schnell und auf direktem Weg zu finden. Der Chatbot deckt die am meisten gesuchten Themen unserer Website ab und führt den Benutzer auf intuitive und vertraute Weise zum Ziel.» Man sei überzeugt, mit diesem Chatbot einen Mehrwert für die Website-Besucherinnen und -Besucher generieren zu können. Mehr Arbeit generieren sollte diese Anwendung nicht, meint Mathis, im Gegenteil: «Der Chatbot soll helfen, immer wiederkehrende Anfragen per Post, E-Mail oder Telefon zu reduzieren und so die internen Ressourcen zu entlasten.» Die meisten Antworten stünden ohnehin auf der Webseite. Das Problem bestehe somit einfach lediglich darin, dass der Nutzer Zeit benötige, um diese zu finden. Somit sei der Aufwand «äusserst überschaubar», da auf bestehendes Knowhow zurückgegriffen werden könne.
Das Aufsetzen des Chatbot erfordert in einem ersten Schritt eine vertiefte Auseinandersetzung mit der gegebenen Informationsarchitektur, der Benutzerführung und der Bedürfnisse der Website-Besucherinnen und -Besucher. Basierend auf dieser Analyse werden in sich abgeschlossene Themenblöcke gestaltet, die mit Musterdialogen erschlossen werden.
Der Chatbot sei jedoch zu 100 Prozent automatisiert. Er benötige somit keine zusätzlichen personellen Ressourcen. Das gesammelte Feedback könne stetige Verbesserungen möglich machen.
Der Chat in Ebikon ist nicht der einzige seiner Art. Auch in anderen Schweizer Gemeinden wird bereits mit solchen Tools experimentiert (zB. Urdorf). Grundsätzlich finde ich das eine gute Sache, die Digitalisierung und deren Instrumente zu nutzen. Dennoch ist darauf zu achten, dass nicht vergessen geht, dass eine Gemeinde kein «gewöhnlicher» Online-Anbieter ist sondern eine Institution mit formellem Charakter. Solange es darum geht, Hilfestellung für die Suche von Inhalten zu finden ist es sicher bedenklos. Alles weitere jedoch wäre in demokratischen Prozessen zu strukturieren.
Ihr Bruno Hofer
15.06.2021
